Les applications des technologies de l'information, du point de vue de l'entreprise, regroupent un ensemble d'outils d'aide à la réalisation des tâches d'organisation, de communication et d'échanges d'information et documents réduisant le temps de traitement et les délais d'acheminement de l'information.
Nous avons identifié huit catégories principales listées ci-dessous :
La messagerie électronique
Le concept de base
Le concept de base de la messagerie repose sur la facilité à recevoir et à émettre des messages et documents liés vers un ou plusieurs destinataires simultanément. La communication s'effectue par envoi de message d'un point à un ou plusieurs autres endroits que les personnes soient à l'étage du dessus ou bien à l'autre bout du monde. La caractéristique principale de la messagerie électronique, est que le destinataire du message n'a pas besoin d'être à son bureau pour le recevoir, c'est une communication asynchrone c'est à dire qui ne nécessite pas que les deux correspondants soient présents.
Les composants et services d'un système de messagerie sont les suivants :
l'interface graphique utilisateur (GUI ) conviviale
le stockage des messages,
les services de transport des messages (ex: X 400 , SMTP),
Les services d'annuaires X 500 (identifier les ressources simplement, améliorer la productivité des utilisateurs, réduire la complexité des larges réseaux hétérogènes, administrer utilisateurs, ressources réseaux.
L'impact organisationnel
Les objectifs principaux sont de faciliter l'identification (annuaires d'entreprises), le partage et la gestion des informations et des ressources de l'entreprise au travers de réseaux d'entreprise (locaux et distants). Les entreprises travaillant avec l'étranger connaissent bien les problèmes des décalages horaires, les personnes très mobiles comme les commerciaux voient rapidement l'intérêt d'un tel outil, les équipes de projet échangent un nombre important de messages entre des personnes d'horizons divers. La messagerie électronique est la première pierre d'un édifice plus important qui se construit progressivement sur cette base en fonction de la dynamique des utilisateurs et des besoins de l'entreprise. Les extensions de la messagerie électronique sont naturellement l'agenda de groupe, le partage d'informations et de ressources (gestion des fichiers et des impressions), la gestion de formulaires, le suivi du travail (Workflow), le travail coopératif (Groupware). La messagerie ignore la voix hiérarchique et donc a un impact important sur l'organisation de l'entreprise.
Les avantages économiques
A mesure que la messagerie se généralise au sein de l'entreprise, c'est sa réactivité qui augmente tant en interne que vis-à-vis des clients et fournisseurs en externe. Les gains d'efficacité, d'efficience, de temps et donc d'argent sont évidents pour les entreprises qui l'ont expérimentée.
Le point de vue humain
La "greffe" de la messagerie électronique dans l'entreprise passe par la possibilité, pour chacun des utilisateurs, de l'exploiter en toute liberté. Il y a des groupes "communicants" (chercheurs, informaticiens, commerciaux, groupe projet) qui seront demandeurs de cet outil. La diffusion devra passer par cette étape d'essaimage.
Le "Workflow"
Le concept de base
Le logiciel de "Suivi de Travail" (ou Workflow en Anglais) traduit mot à mot en français par "flux de travail" permet notamment le pilotage des processus administratifs par l'automatisation, le contrôle, le suivi des flux d'information et des traitements associés. Il permet de mettre au point un ensemble de règles décrivant le déroulement des processus et des rôles affectés à des acteurs précisant qui est autorisé à faire quoi, quand, où, comment et à quelles conditions. Les procédures sont divisées en séquences de tâches, contrôle des étapes de travail et des activités entre les acteurs.
L'impact organisationnel
Le "Workflow" reproduit souvent les process organisationnels, il améliore la rapidité de traitement par l'exécution en parallèle de certaines tâches, il fournit des alertes de délais et peut gérer des files d'attente de traitements. Il supprime certaines ruptures temporelles de transmission des documents d'une tâche exécutée par un individu à l'autre individu exécutant la tâche suivante.
Le "Workflow" consiste donc à gérer les flux d'information, c'est un outil qui permet de pré définir la circulation des documents tout au long d'un processus donné (circulation horizontale et transversale et non plus uniquement verticale).
Les avantages économiques
Le Workflow diminue globalement le temps passé dans la chaîne de traitement d'un document diminuant les intervenants ne concourant pas directement à la valeur ajoutée.
Le point de vue humain
L'intérêt des tâches pour les acteurs n'est pas vraiment amélioré. Elles resteront fortement teintées de spécialisation si une reconfiguration du processus du style BPR n'est pas intégrée avec, à la base, une réelle volonté de la direction.
Le "Groupware"
Le concept de base
Le logiciel de "Collaboration" (ou Groupware en anglais) traduit littéralement par "Groupe de Travail" fait évoluer la circulation de l'information et les rapports hiérarchiques. Il a pour but de capitaliser et d'organiser les apports des individus d'un groupe de travail, c'est un savant dosage de logiciels et d'organisation. Il permet de conjuguer l'indépendance et la créativité individuelle avec la puissance et la force du travail en groupe.
Le choix du domaine
Le Groupware offre un intérêt pour des documents composés, des données non structurées, le courrier électronique intégré, des données duplicables, un niveau de sécurité important, un volume limité de données. Il offre moins d'intérêt pour un modèle de données complexe, des algorithmes complexes, des mises à jour multiples, des applications critiques, des volumes très importants de données. Après avoir identifié une application limitée avec des acteurs pilotes, il est nécessaire de valider la faisabilité avec une approche par prototypage incrémental.
L'impact organisationnel
Le Groupware permet d'améliorer la productivité de groupes de travail jusque-là encore peu informatisés et habitués à travailler de manière autonome tout en ayant un fort besoin d'échanges tels que les bureaux d'études, les prestataires de services, les forces de vente. Il apparaît alors comme un vecteur puissant de communication pour régler le handicap de la distance par exemple.
Le Groupware correspond au besoin de transmettre rapidement l'information et de manière horizontale. Au-delà de l'outil par lui-même, l'important est de cadrer l'utilisation opérationnelle pour l'entreprise. Il semble qu'une expérience antérieure de messagerie électronique avec agenda est très précieuse pour la réussite de la mise en place d'une application de Groupware.
Les avantages économiques
Le Groupware ne génère pas de coût important dans sa mise en place lorsque l'entreprise est déjà équipée en P.C. connectés à un Réseau Local d'Entreprise (RLE). Un catalogue d'applications disponibles dès aujourd'hui permet de s'affranchir de développements onéreux.
Le point de vue humain
Le Groupware est par nature un outil coopératif, il s'inscrit donc de manière naturelle dans l'échange interpersonnel des données en supprimant les barrières de l'espace du temps et de la hiérarchie.
La Gestion Électronique de Documents
Le concept de base
La Gestion Électronique de Documents (GED) est un mode d'organisation des données et des documents complexes (textes, graphiques, images) de l'ensemble de l'entreprise dont la gestion prend en compte le cycle de vie depuis sa création, mise à jour, contrôle et diffusion dans le temps. Il s'agit moins de stocker une masse importante d'information que de savoir où et comment y accéder. La constitution d'une GED comprend les étapes de captage (acquisition) , indexation, classement, archivage (avec compression / décompression), restauration et mise à disposition.
La normalisation
Les efforts en matière de standardisation des formats d'échanges de documents ont abouti à un certain nombre de standards tels que CALS qui standardise les éléments d'acquisition, de stockage et d'échange d'informations. SGML standardise les documents texte, IGES les plans CAO et ODA est basé sur une approche orientée objet permettant de grouper texte, graphique, image, son , etc....
L'impact organisationnel
La GED permet l'utilisation des documents électroniques comme supports d'activités suivies à base d'une application de Workflow . La GED peut également favoriser l'utilisation d'une application de Groupware en autorisant la diffusion de nombreux documents, en offrant des outils de recherche documentaire conviviaux.
Les avantages économiques
Les avantages de la GED sont de faciliter la recherche, la fiabilité, de partager l'accès aux documents. Elle permet d'éliminer des étapes sans Valeur Ajoutée, d'accélérer la prise de décisions et la communication des informations et d'améliorer la productivité globale face à la concurrence. Des économies indirectes apparaissent à l'analyse de l'impact global d'une GED telles que les économies de papier, de reproduction, d'espace (les archives vivantes), de mobilier de stockage. La technologie OCR permet de transformer l'image d'un texte (scanné ou photographié) en texte ASCII.
Le point de vue humain
L'organisation des documents facilite l'accès à l'information pour tous les acteurs. Un gros effort de formation doit être entrepris en direction du personnel pour l'ensemble des étapes du cycle de vie des documents depuis sa création à son archivage jusqu'à sa mise à disposition.
L'Échange de Données Informatisées
Le concept de base
L'Échange de Données Informatisées (EDI) est un mode de transmission d'informations appartenant aux transactions commerciales gérées de manière informatique ce qui signifie plus d'envoi de documents papiers entre l'entreprise et son environnement, (ex : les bons de commandes, les factures, les avis de livraison, les récépissés de transport, les versements bancaires ..).
L'Échange de Données Informatisé est un véritable langage structuré. Qui dit échanger dit vocabulaire commun fondé sur des concepts communs s'appuyant sur des méthodes communes. L'EDI est doté d'une grammaire, d'un vocabulaire clair et précis définis à l'échelle internationale. Ces éléments de normalisation représentent la solution la plus logique pour expédier des messages structurés entre ordinateurs.
La normalisation
La norme EDIFACT est un langage pour émettre des messages structurés et normalisés dans différents secteurs d'activités des standards de fait par secteur d'activité existent également (Gencod, Cfonb, Odette Gallia, Ansi X 12).
En France, il existe un identifiant local utilisé pour référencer les entreprises appelé le numéro SIREN mais il n'est pas forcément connu par les partenaires étrangers de l'entreprise. Les DunNumbers sont des identifiants utilisés pour référencer les entreprises. Ils sont reconnus par les instances internationales telles que l'ISO, ONU, la CEE. Ils permettent de visualiser et d'enregistrer les liens entre les entreprises, dresser des arbres de famille, remonter à la société mère lorsqu'elle est à l'étranger et identifier ses interlocuteurs, avant d'engager des transactions.
Le choix du domaine
Une étude d'opportunité est nécessaire, complétée par une estimation des gains potentiels afin de repérer le domaine pilote, ainsi que les partenaires qui seront concernés. Le critère de choix du domaine pourra être le gisement de productivité qu'il procure (réduction des stocks, des encours de production, accélération du traitement des commandes clients).
Les partenaires potentiels de l'entreprise avec qui négocier le contrat d'inter change pourront être (les clients, les fournisseurs, l'État, les organismes sociaux, les banques, les salariés). Avec chacun de ses partenaires, l'entreprise a des échanges de biens, de services ayant pour contrepartie des mouvements financiers. Ces échanges sont généralement matérialisés par des documents papiers (bons de commandes, bons de livraisons, factures, traites, déclarations fiscales ou sociales).
La généralisation de l'EDI à l'entreprise peut être conduite de manière horizontale avec l'intégration de nouveaux flux soit sur le même domaine soit sur des domaines différents. La généralisation verticale s'attaque quant à elle à l'intégration de nouveaux partenaires.
Les contrats d'inter change
Il s'agit d'un véritable contrat de partenariat entre les signataires qui vont négocier pour le choix des systèmes et des réseaux, les structures des documents, les procédures de sécurité et le rapprochement en cas d'hétérogénéité sur les équipements. Des communautés EDI sectorielles se forment en France (Edifa, Edoni, Efovad, Sif,...) mais également des échanges multisectoriels (automobile / transporteurs / banques).
L'impact organisationnel
L'impact de l'EDI dans les fonctions de gestion de l'entreprise porte principalement sur l'automatisation des traitements ainsi que la simplification des services administratifs.
EDI et fonction commerciale : concerne les différents types d'échanges (catalogues, les fiches produits, les bons de commandes, avis d'expédition, factures etc....).
EDI et fonction financière : concerne principalement les échanges avec les banques (relevés de compte, ordre de paiement, virements commerciaux, ainsi que le bouclage des flux financiers et commerciaux).
EDI et la fonction sociale : concerne les déclarations aux différents organismes sociaux (URSSAF, CNAV, Assedic ...).
EDI et fonction administrative : concerne la gestion des contentieux, la réglementation, les échanges avec les douanes, les impôts,...
Les avantages économiques
Les avantages les plus marquants sont notamment :
les gains de productivité liés à la rapidité des échanges électroniques,
la ressaisie et les erreurs liées évitées,
l'amélioration de la relation clients / fournisseurs,
les gains financiers résultant de la diminution des stocks et des délais.
Le point de vue humain
La mise en place d'un service EDI dans l'entreprise nous paraît nécessaire pour des travaux répétitifs n'offrant généralement que peu d'intérêts pour ceux qui les réalisent.
L'Intelligence Artificielle et les Systèmes Experts
L'Intelligence Artificielle a connu son heure de gloire à une époque où l'on pensait pouvoir "remplacer" le raisonnement humain à l'aide de logiciels et matériels. Les systèmes experts qui en découlèrent montrèrent leurs limites sur le terrain en matière de capacité d'acquisition des connaissances.
Le concept de base
La fonction générale du système expert est d'imiter le raisonnement humain. Les systèmes experts d'aujourd'hui se doivent d'utiliser les notions élémentaires d'une base de connaissance à savoir, la possibilité d'acquérir, de représenter et de traiter la connaissance. L'acquisition passe par un transfert d'expertise de l'homme vers la base de connaissance et sa représentation, cette phase est la plus délicate à réaliser, l'on fera appel à un cogniticien.
Un système expert est constitué de trois entités distinctes comprenant :
la base de faits qui représente "la mémoire de travail du système expert",
la base de connaissance qui correspond à des règles permettant de calculer des faits,
le moteur d'inférence qui constitue le noyau du système expert, c'est un programme qui met en oeuvre des mécanismes de combinaison des connaissances (base de faits et base de connaissance).
Les principes et l'architecture
bases de connaissances / données (base de règles, base de faits),
base de faits : - description détaillée de l'installation - partie spécifique de la fonction (identification, diagnostic, simulation), - modélisation du matériel - moteur d'inférence (interpréteur, schéduleur, vérificateur), basé sur la logique des prédicats (fonctionnant en chaînage avant), - processeur de langage, - mémoire de travail, - justificateur, - mode de chaînage (avant, arrière), - exemples de règles (3 ou 4), - session d'utilisation, dialogue homme / machine, - processus d'élaboration de la base de règles.
Les objectifs à atteindre
Les objectifs à atteindre sont de trois ordres :
Financiers, Techniques et Temporels.
reproduire le comportement d'un expert humain,
fournir des décisions / déductions exactes et fiables,
interroger l'utilisateur de manière intelligente,
conduire des raisonnements logiques :
logique des propositions - moteur d'ordre 0 (il n'y a pas de variable),
logique des prédicats - moteur d'ordre 1(il y a des variables).
Les domaines d'applications au sein de l'entreprise
classification (analyser et interpréter des informations spécifiques),
aide à la décision (prédire l'effet d'une décision),
conception assistée (concevoir des objets sous contrainte),
planning (planifier des actions coordonnées),
diagnostic (détecter et corriger des mauvais fonctionnements),
contrôle (contrôler les systèmes complexes).
Le choix des tâches
Il peut s'effectuer selon les tâches à informatiser dans un processus d'activité donné soit en interaction avec un acteur / opérateur soit en une tâche entièrement informatisée.
Les critères de choix d'une tâche prendront en compte :
le risque encouru dans son exécution,
l'accès et le contrôle par l'homme
ou bien si elle comporte une fonction d'aiguillage complexe suivant un nombre de paramètres important mais n'a pas d'intérêt au point de vue humain et relationnel..
Les moyens ou outils utilisés seront l'interview des acteurs et des experts concourant à la réalisation du processus. L'observation directe pourra être utilisée bien que plus longue, portant sur les tâches effectuées, les données et les documents utilisés.
L'impact organisationnel
La mise en place de systèmes experts au sein de l'entreprise peut s'intégrer dans une démarche plus globale de reconfiguration des processus de l'entreprise et de ré affectation des tâches aux différents acteurs de l'organisation. C'est une plus grande autonomie des acteurs dans l'exécution de leur métier en supprimant les ruptures temporelles, spatiales et humaines dans la continuité du processus en court.
La responsabilité d'un processus ou sous processus permet à l'acteur de voir plus largement son action et la façon dont elle s'insère dans le processus global de l'entreprise créant une dynamique de motivation et une dynamique qui lui sont favorables à lui et à son environnement dans l'entreprise.
Les avantages économiques
L' avantage que l'on peut retirer de cette démarche est la diminution importante des délais de traitement d'un processus (ex : le domaine de l'assurance, le processus d'indemnisation d'un accident). L'auto-apprentissage de l'acteur évite les temps de formation et les coûts liés pour l'entreprise.
Le point de vue humain
La mise en place de systèmes experts dans l'entreprise est controversée à juste titre lorsque la motivation est le seul profit. Cependant, une application de système expert développé pour assister un agent dans l'exécution d'une tâche nécessitant une expertise particulière permettra à cet agent d'acquérir à terme cette expertise et donc de valoriser son activité globale dans un délai court. Nous pouvons alors parler de la notion d'auto-apprentissage et d'assistance informatique à l'acquisition de l'efficience dans l'exécution des tâches de l'activité d'un employé.
Le Multimédia
Le concept de base
Le Multimédia est un concept qui rassemble, du point de vue technique, tout ce qui a trait à l'utilisation de plusieurs supports d'information en même temps et du point de vue de l'être humain la sollicitation de plusieurs sens de manière interactive en émission et réception.
Les applications du Multimédia
L'application multimédia la plus classique rassemble la voix, les données et l'image. Le développement du "nomadisme" a permis d'étendre ce concept à d'autres applications multimédia qui ajoutent au triptyque "VID" (Voix-Image-Données) le positionnement dans l'Espace ce qui nous donne une abréviation complète le "VIDE" (Voix-Image-Données-Espace).
C'est grâce à l'avènement des réseaux haut débit (dit réseaux large bande) que les applications multimédia se développent et s'étendent. En effet, l'intégration "VIDE" sur un même support permet d'allouer la capacité de la bande passante de manière dynamique à chaque média en fonction du besoin en débit. D'autres problèmes sont en passe d'être réglés tels la compression des données (normes JPEG pour l'image, MPEG pour l'image animée et H.261 pour la visioconférence) et la synchronisation des médias (normes de synchronisation des flux de données et le multiplexage de ces flux).
L'impact organisationnel
L'impact organisationnel du multimédia se situe à deux niveaux.
Le premier niveau concerne un site de l'entreprise où les équipements terminaux et les réseaux locaux doivent pouvoir supporter les flux importants de données générés par le multimédia.
Le second niveau concerne l'entreprise étendue à ses agences et partenaires commerciaux (clients / fournisseurs / administrations).
Il est évident que les lignes de forces dans l'entreprise convergent dans le sens de l'autonomie, de l'éclatement de l'entreprise dans l'espace, de la communication asynchrone entre les personnes, de l'automatisation de certaines tâches et de l'échange de données informatisées avec les partenaires. Le Multimédia est un moyen de renforcer les liens qui permettent cette délocalisation spatiale et temporelle à travers les réseaux de communication haut débit.
Les avantages économiques
Bien que le coût des télécommunications en France reste un handicap, l'intégration des différents médias dans un réseau global d'entreprise apporte des économies d'échelle non négligeables.
L'accès à l'information indépendamment du fait qu'elle soit résidente ou non dans l'entreprise (via une GED d'archivage sur le réseau local ou bien en ligne via un réseau de type Internet) procure des gains de temps et une autonomie qui décuplent la productivité personnelle et la puissance de réaction de l'entreprise en général.
Le point de vue humain
Les applications Multimédia ont un potentiel de gains de productivité individuelle important améliorant l'interface homme / machine par la pluralité des sens sollicités. C'est un outil formidable d'auto-apprentissage qui facilite la mémorisation par la convergence des informations et l'accès non séquentiel et intuitif à cette information.
Internet
Le concept de base
Internet, " le réseau des réseaux " est un réseau mondial d'ordinateurs composé de milliers de réseaux communicants entre eux au moyen de noeuds de réseaux chargés d'acheminer le trafic.
Les applications du réseau Internet
la messagerie électronique est le service de base sans doute le plus utilisé sur le réseau avec E.Mail. Il permet d'échanger des messages avec des millions de personnes à travers le monde. Il utilise le protocole SMTP (Simple Mail Tranfer Protocol). L'applicatif le plus employé dans le monde est EUDORA.
la connexion à distance permet le transfert de fichier (ex: FTP) en émulation de terminal (Telnet) sur un site distant accessible au travers du réseau. Cela permet d'accéder (protection par mot de passe) à la puissance de traitement d'un gros ordinateur où qu'il soit dans le monde.
la recherche de fichiers et documents le programme ARCHIE effectue une recherche de fichiers comportant une chaîne de caractères, il est généralement supporté par les serveurs FTP. La recherche de documents utilise le programme GOPHER qui fonctionne par indexation contrairement au précédent.
les Forums et Conférences (Newsgroup) donnent accès à plus de 500 thèmes. Ce sont des clubs virtuels permettant à des personnes ayant les même centres d'intérêts de se regrouper et de s'exprimer sur le sujet ou de réagir à une contribution. Les dialogues sont en temps différé dans les Conférences alors qu'ils sont en temps réel dans les Forums, également connu sous le nom de BBS (Bulletin Board System).
la navigation hypermédia avec les interfaces de navigation tels Mosaïc, Netscape, Java...
Les domaines d'intérêt
Le domaine de l'information au sens large permet aux différentes équipes de R&D d'accéder aux bases de données scientifiques (universitaires, centres de recherche publics et privés), d'échanger sur les différents centre d'intérêts avec ses pairs au sein des Forums et Conférences. Les différentes directions consulteront les Bases de données, la direction Marketing (études de marché et diverses informations sur la concurrence), les directions financières et juridiques (consultation des marchés financiers, enregistrements de brevets), le service de documentation est également concerné.
Les avantages économiques
Des économies importantes peuvent être faite sur la facture téléphonique en substituant la messagerie électronique à certaines habitudes et usages du téléphone et du fax (certaines études font état d'une économie possible de 40 % pour des entreprises communicant avec l'étranger). pour le service commercial, l'envoi de mailing sur Internet est également une source d'économie (réduction du coût global de 5 F à 0,10 F l'unité soit un rapport de 1 à 50). Ou encore, l'augmentation de l'impact d'une campagne de promotion d'un produit utilisant les outils Multimédia (VIDE).
Le point de vue humain
Le côté informel de la messagerie électronique est un élément positif dans la relation interpersonnelle, ayant des répercutions au niveau organisationnel notamment en court-circuitant la voix classique d'acheminement hiérarchique.
