Les expériences menées aux sein des entreprises ces dix dernières années ont permis de réduire la structure hiérarchique des entreprises, éliminant les couches intermédiaires de supervision pour les remplacer par des processus et des équipes projets plus performants.
Fig. 6.1. Schéma de principe de l'évolution des fonctions vers les processus de l'entreprise
Le BPR implique une refonte radicale de l'entreprise et de son système d'information sous-tendue par l'architecture des nouvelles technologies de réseaux et de postes de travail.
L'approche BPR provoque un bouleversement dans les structures et les comportements mais il débouche également sur des bonds spectaculaires en terme de productivité. La question qui reste posée avant d'entreprendre une démarche de BPR est de savoir si la culture de l'entreprise est à même de supporter le choc de ce changement.
Les gains que l'on peut attendre d'une démarche BPR sont les suivants :
réduction des délais,
amélioration des temps de réponse et donc de la réactivité de l'entreprise,
réduction des coûts,
amélioration de la qualité,
meilleure satisfaction du client,
réduction des niveaux hiérarchiques,
davantage de travail en équipe,
plus de partage d'informations,
responsabilité plus forte de l'employé, etc...
Les principaux obstacles à la réussite d'une démarche BPR dans l'entreprise sont :
le style de management,
les systèmes comptables qui sont orientés fonctions et non processus,
la culture d'entreprise qui a tendance à perpétuer les mêmes schémas de fonctionnement.
Le besoin d'alignement de l'organisation et des TIC
Le défi à relever par le manager est la capacité à faire naître et à diriger, grâce aux TIC, l'innovation dans l'entreprise et la reconception des processus de gestion. Le BPR est le reflet d'efforts conscients de création d'une homogénéité entre l'infrastructure informatique et le processus de gestion. A l'inverse de la démarche classique qui traite les processus de gestion actuels comme des contraintes dans l'étude et le développement de l'infrastructure informatique optimale, c'est le processus de gestion lui-même qui est réétudié pour exploiter au maximum les possibilités des technologies de l'information.
Le BPR induit une informatique fortement décentralisée et donc des postes de travail intelligents ainsi que l'utilisation des réseaux locaux et distants. Les applications de messagerie électronique, de Groupware, de Workflow et de gestion font partie de la panoplie d'outils utilisés pour mettre en place la nouvelle organisation.
La figure ci-dessous représente le positionnement de 5 usines automobiles aux États-Unis. Les résultats de l'étude comparative sur la productivité montrent le besoin d'alignement des changements organisationnels et technologiques (les gains de productivité ont été de 50 %).
Fig. 6.1.1 Alignement de l'organisation et des T.I.C.
La mise en place du changement d'organisation
Une conceptualisation des changements devra bien évidemment être opérée avant sa mise en place. Les problèmes rencontrés de gestion des changements et des transformations sont principalement induits par le poids de l'histoire que traîne l'organisation en matière de traitements, de pratiques et de relations déjà en place tant à l'intérieur de l'entreprise qu'à l'extérieur (traditions institutionnalisées dans une branche professionnelle).
Antérieure aux technologies de l'information
La mise en place du changement d'organisation antérieure à l'introduction des TIC génère les conditions favorables. La mise en place des technologies de l'information nécessite une bonne cohérence avec l'organisation qui les précède et les exploite. Dans ce cas, les technologies de l'information sont tirées par l'organisation (les utilisateurs) et donnent des résultats satisfaisants car effectués par des utilisateurs motivés qui génèrent des compétences. L'alignement de l'une sur l'autre s'effectue par la mise en place d'outils facilitant le travail de coordination et de communication.
Simultanée avec les technologies de l'information
La mise en place simultanée du changement d'organisation et de l'introduction des TIC bien que redoutée par les directions générales est pourtant le scénario qui offre le plus d'efficacité car l'on obtient une adaptation mutuelle des sous-systèmes techniques et sociaux comme le montre une étude récente .. Dans ce cas, les technologies de l'information sont étudiées en parallèle avec les nouvelles structures et les nouveaux rôles de l'organisation avec le développement d'une culture participative de l'ensemble des activités de l'entreprise coordonnées avec les processus critiques. L'alignement de l'une sur l'autre s'effectue par des choix technologiques répondant aux voeux de l'organisation (auto-contrôle des utilisateurs) et des choix d'organisation satisfaisant les nouveaux besoins des TIC (compétences et coordination).
La nouvelle technologie comme catalyseur
Nous avons analysé aux § 6.1.2. deux schémas de base pour l'homogénéisation des systèmes sociaux et techniques.
Avec le premier, l'alignement est vite atteint puisque l'organisation est déjà en place et que ce sont les utilisateurs qui tirent à eux les technologies.
Avec le second, des changements coordonnés se produisent à la fois dans le domaine technique et dans celui de l'organisation.
Une autre stratégie portée par la direction consiste à conduire l'introduction des technologies de l'information sans toucher à l'organisation existante dans l'espoir de la voir changer progressivement pour s'adapter aux nouveaux besoins. Dans ce cas, les technologies sont poussées à entrer dans l'organisation. Ce scénario est le plus courant et il est considéré comme le plus réaliste par certains praticiens. Cependant, il comporte un certain nombre d'obstacles si la direction n'a pas une vue d'ensemble claire et n'oeuvre pas à encourager les adaptations d'organisation.
L'alignement de l'une sur l'autre s'effectue de manière permanente par adaptations successives de l'organisation dans une dynamique d'apprentissage (type essais / erreurs). Les TIC deviennent alors un catalyseur de changement.
Les quelques utilisations des Technologies de l'Information et des Communications TIC citées au § 1.2. s'appuient sur des technologies novatrices en matière d'informatique telles que les bases de données réparties couplées à des moyens de télécommunication numérique, notamment le téléphone assisté par ordinateur avec les traductions à double sens Vocal / Données.
Cette approche permet d'envisager une nouvelle organisation du travail dans l'entreprise et pour reprendre le même exemple, associer de manière automatique l'appel d'un client avec l'apparition à l'écran de son dossier personnel (compagnie d'assurance, banque, maintenance etc...).
