L'exploitation créative des technologies de l'information est le facteur critique de succès d'une démarche BPR. On a l'habitude de répartir la stratégie en quatre niveaux (le groupe, l'unité stratégique, la fonction ou le processus et les acteurs), l'un des objectifs sera d'unifier ces niveaux de stratégie et d'en étudier les performances.
Depuis l'ère industrielle, les entreprises ont mis en place des structures leur permettant de répondre à leurs exigences internes de fonctionnement. Elles sont pour la plupart organisées par fonction (étude, production, marketing, commercial, finance, ressources humaines...). Chaque fonction veille à protéger ses intérêts plutôt que ceux de l'entreprise et donc, à la limite de "l'autisme". Elle est handicapée lorsqu'il s'agit de communiquer avec les autres fonctions.
L'entreprise, en tant que système interactif et adaptatif, se compose de trois éléments clefs :
le client,
l'organisation,
le fournisseur.
Le fournisseur fournit en entrée des informations ou matières premières à l'organisation qui les modifient et les transforment en sorties sous forme de produits et services pour le client.
Fig. 6.2. L'entreprise vue comme système interactif et adaptatif
Les niveaux de performance
Les quatre niveaux de performance que l'on peut dégager sont :
le groupe (C'est la holding ou le siège de la maison mère d'une entreprise donnée),
l'unité stratégique (c'est la filiale, le département agissant sur un couple produit / marché),
les processus (ils représentent les chaînes d'opérations qui transforment les entrées en sorties),
les acteurs (ce sont les êtres humains concourant au processus en tant qu'acteurs de celui-ci).
Fig. 6.2.1. Les 4 niveaux de performance de l'organisation
Les exigences de performance
Les quatre exigences de performance que l'on peut dégager sont :
les objectifs (ils précisent la cible réaliste que doit atteindre chaque niveau de performance),
l'architecture (la colonne vertébrale du système supportant chaque niveau dans l'atteinte de ses objectifs),
le management (il s'assure des critères- faisabilité, communication, réalisation et évaluation des objectifs),
la culture (elle est constituée de croyances, de comportements, et de postulats partagés par l'organisation et résultant des expériences passées).
Les critères de performance
Les critères de la performance de l'organisation sont un facteur clef de réponse opérationnelle aux problèmes que soulève la reconfiguration des processus de gestion de l'entreprise. Mais le succès de cette démarche dépend d'un deuxième facteur clef qu'est la conduite humaine du changement.
4 EXIGENCES
4 NIVEAUX DE PERFORMANCE GROUPE
UNITÉ STRATÉG.
PROCESSUS
ACTEURS
OBJECTIFS
Objectifs du Groupe
Objectifs de l'Unité Strat.
Objectifs des Processus
Objectifs des Acteurs
ARCHITECTURE
Architecture du Groupe
Architecture de l'Unité Str
Architecture des Processus
Architecture des Acteurs
MANAGEMENT
Management du Groupe
Management de l'Unité St
Management Processus
Management Acteurs
CULTURE
Culture du Groupe
Culture de l'Unité Strat
Culture des Processus
Culture des Acteurs
Fig. 6.2.3. tableau croisé des 16 critères de la performance d'une organisation