Le changement concerne tout à la fois les hommes, les outils dont ils disposent (les matériels et logiciels installés) et les règles de leur coopération au sein de l'organisation.
On appellera "déploiement" le fait de mettre des composants techniques (des logiciels installés sur des matériels) entre les mains des personnes (appelés utilisateurs); c'est un acte essentiel de l'organisation. La plupart des désastres rencontrés dans la construction des systèmes d'information sont imputables à un mauvais déploiement qui lui-même à pour origine le lancement du projet.
Le déploiement du changement dans l'entreprise est un processus qui doit tirer parti de toutes les énergies, de tous les talents de ceux qui ont un intérêt dans le processus de mise en place. Nous examinerons le rôle de la direction générale, de l'encadrement moyen, des utilisateurs et de leurs représentants ainsi que les leviers d'action et de pilotage.
Le rôle des acteurs
Le rôle de la direction générale consiste à guider l'opération d'ensemble et à encourager l'initiative locale. Le genre d'organisation souhaité doit être défini très clairement ainsi que ses étapes de mise en oeuvre.
Le rôle de l'encadrement est au niveau intermédiaire de l'organigramme et au carrefour de toutes les forces qui poussent au changement : les lignes directrices qui viennent du haut et la participation et l'initiative qui doivent monter de la base de l'organisation. Or les changements organisationnels et technologiques peuvent avoir pour but de faire disparaître des niveaux d'encadrement moyen (une partie des connaissances qu'ils tenaient à jour peuvent être "mises en code"). Une augmentation de son savoir -faire lui sera demandée.
Le rôle des utilisateurs nécessite leur participation est un catalyseur clé de la réussite du changement dans la mise en place de nouvelles technologies de l'information par exemple. Afin d'éviter les abus, la direction pourra définir des paramètres pour la spécification des sorties et des limites pour les coûts et les délais de l'ensemble du projet.
Les leviers d'action et de pilotage
Les leviers d'action et de pilotage du déploiement sont au nombre de cinq :
la qualité opérationnelle : se décline par des recettes différentes suivant le niveau hiérarchique de l'utilisateur et portera à la fois sur l'organisation et sur les outils
la communication : cette démarche devrait être intégrée tout au long du projet avant, pendant et après la mise en place du SI, elle devrait informer sur la "vision des changements", la valeur ajoutée apportée et le dispositif de soutien prévu.
la formation : le concepteur devra s'assurer du niveau de connaissance "métier" des utilisateurs du système et prévoir les formations complémentaires nécessaires sans oublier la formation aux procédures d'organisation, à la documentation et au dispositif de soutien. Un évaluation post formation sera réalisée pour ajuster le dispositif selon les besoins.
la documentation : comporte trois niveaux pour la phase d'apprentissage (les documents d'information, les supports de formation, les fiches pratiques) et trois niveaux pour l'exploitation (les formulaires d'évaluation, le guide des procédures, le guide utilisateur).
l'assistance : nécessite trois niveaux d'assistance, des tuteurs pour le démarrage, une assistance technique pour l'utilisation, une assistance fonctionnelle pour les procédures.
