L'environnement se transforme, l'accélération des changements de toutes natures,sociaux, politiques, économiques, organisationnels, technologiques et humains amènent l'entreprise à s'adapter de manière quasi permanente. Ceci implique que les anciennes structures trop rigides ont du mal à supporter les secousses du changement.
L'entreprise se doit de mettre en place des structures souples et flexibles, une organisation évolutive et le cadre favorable afin de permettre aux acteurs de dépasser les résistances aux changements dans une dynamique de transformation des mentalités.
Les trois vecteurs du changement pour une organisation novatrice sont de contrôler l'environnement concurrentiel, d'améliorer sans cesse l'ensemble des procédés et de tirer le meilleur parti du potentiel humain par un travail en équipe sur des objectifs négociés en commun.
Les changements sociaux se caractérisent par des consommateurs qui ne se contentent plus de produits standard, ils demandent désormais des produits et des services aux prix de vente toujours plus bas, dotés d'un service après-vente irréprochable et de plus en plus personnalisé. Les consommateurs ont des exigences de qualité qui pousse l'entreprise à des contrôles plus stricts. L'entreprise doit prendre en compte les différentes attentes et besoins des citoyens qui réclament plus de liberté et d'autonomie.
Les changements politiques se traduisent par un transfert vers le privé de sociétés publiques augmentant le climat de compétition notamment la déréglementation de télécommunication (01/98). Il existe une confrontation entre l'autorité des gouvernements nationaux et le réseau mondial qui traverse les frontières devenues virtuelles.
Les changements économiques se caractérisent par la mondialisation du marché, la compétition CEE, USA et Japon active la turbulence économique. Le vecteur de réussite stratégique d'une entreprise est avant tout sa compétitivité, puis la qualité de sa gestion ou de son système d'information.
Les changements technologique nous montrent, outre le sujet de ce mémoire, des avancées importantes faites dans le domaine des biotechnologies. L'informatique stratégique va bien au-delà de l'informatique de gestion lorsqu'elle utilise les télécommunications. Nous passerons progressivement d'un mode synchrone d'échange d'informations entre êtres humains à un mode asynchrone, défiant ainsi le temps et l'espace à l'échelle mondiale.
Les changements d'organisation dans les structures de l'entreprise de plus en plus "modulaire" induisent la coopération , la complémentarité d'entités internes et externes dits "partenaires", rendant les frontières de l'organisation floues. Certaines entités font partie d'autres entreprises physiquement et logiquement mais sont intégrées virtuellement par les réseaux de télécommunication et bases de données coopératives.
La souplesse d'adaptabilité de l'organisation générée par la structure modulaire associée aux réseaux de télécommunication crée une interdépendance de type coopérative de l'organisation avec son environnement renforçant les liens malgré la nucléarisation. Les coûts de coordination deviennent négligeables si l'on considère les bénéfices générés par la coopération en évitant par exemple le recoupement des tâches en général (saisie à la source, contrôle, pré traitement, et diffusion). De nouvelles formes d'organisation sont nécessaires pour structurer les rapports et relier les acteurs de l'organisation interne avec le point de vue plus large de l'entreprise étendue.
Le changement humain face aux changements technologiques pose un problème de conscience et d'éthique dont la résolution passe nécessairement par une réorganisation prenant en compte la dimension humaine du changement. Nous commenterons par un "point de vue humain" les avancées technologique. La dimension humaine du changement est à la fois la plus délicate et en même temps la plus riche d'exploration tant elle nous renseigne sur nos propres capacités d'apprentissage.
Les acteurs de l'entreprise se sentent menacés par les technologies de l'information ; les dirigeants et l'encadrement intermédiaire n'en sont pas exclus. La question est de savoir comment faire disparaître cette nature menaçante. Nous focaliserons l'éclairage sur les technologies de l'information et observerons comment elles modifient notre façon de travailler et comment elles structurent les entreprises et les organisations.
Nous observerons également comment certaines entreprises se rapprochent de leurs clients et rentabilisent les investissements qu'elles ont engagés dans les Technologies de l'Information et des Communications.
Nous projetterons la façon dont les entreprises pourraient collaborer et se concurrencer dans le futur. Nous relaterons les observations que nous avons faites lors d'expériences, nous poserons des hypothèses de travail et exposerons une méthode originale de travail et de développement de l'attention et du niveau de conscience individuel et collectif. Les travaux entrepris sur le champ de la conscience restent le grand chantier de cette fin de siècle et du début du 3° millénaire.
Les technologies de l'information, dont les éléments constituants sont les ordinateurs, les logiciels, et les réseaux de télécommunication, s'intègrent de plus en plus au fonctionnement interne de l'entreprise.
Pour être véritablement efficaces, les NTIC devront être harmonisées à la structure et à la culture de l'entreprise, à ces procédures, à sa stratégie globale et à sa politique en matière de ressources humaines.
Cette première étape interne doit être suivie d'une seconde étape d'harmonisation avec l'environnement externe à l'organisation utilisant les technologies et réseaux de communication au travers des réseaux publics et privés. Nous pouvons dégager trois lignes de forces en matière de progrès à base de ces technologies.
La première ligne de force est l'amélioration des performances de chacun des éléments constituants de ces technologies ceci dans un facteur de 10.
La seconde ligne de force est la disponibilité des bases de données à partir desquelles l'on peut identifier, extraire, manipuler et communiquer des informations pertinentes. Les technologies en cours d'apparition permettent une rapidité accrue, une baisse des coûts et un style de travail plus simple donnant accès à l'information à l'ensemble du personnel de l'organisation.
La troisième ligne de force est le développement de la normalisation internationale, de la connectivité entre systèmes et de l'intégration des médias un même réseau (RNIS) et l'augmentation des débits (ATM) qui offrent un champ d'ouverture pour la communication.
Les perspectives d'évolution apporteront des améliorations significatives sur les coûts, les vitesses, les performances et les fonctionnalités offrant des opportunités encore difficilement analysable aujourd'hui. Cependant, un rapprochement historique peut être tenté avec l'avènement de la technologie du téléphone qui permis de nouvelles organisations impensables auparavant.
La technologie a toujours été le moteur de l'évolution des réseaux de télécommunications, aujourd'hui l'on constate une convergence et une intégration poussée des technologies de l'information dans les réseaux qui deviennent intelligents .
Les télécommunications sont devenues au fil du temps la moelle épinière tant des industries modernes que de l'économie des services dans une société qui tend vers l'information. Cela signifie que les services et réseaux de télécommunications jouent un rôle vital et qu'il faut à l'utilisateur les meilleurs d'entre eux pour mener à bien ses activités. Les tendances du marché des réseaux de télécommunications sont directement impactées par la déréglementation du marché à l'échelle mondiale . La répartition des rôles d'exploitants, et d'opérateurs d'une part et d'autre part de fournisseurs de services et de systèmes de télécommunication est remise en cause par les privatisations et la mondialisation du marché poussant chaque pièce de l'échiquier dans une spirale infernale d'acquisitions et de fusions.
L'impact des TIC est encore peu visible dans les entreprises, au niveau global bien qu'un certain nombre ait réussi pour certaines fonctions ou dans certains secteurs isolés. Cela s'explique en partie par le fait que les économies occidentales ont derrière elles cinquante ans de gestion traditionnelle. Ces habitudes sont très délicates à faire disparaître et il est encore plus difficile d'en acquérir de nouvelles. On touche là aux résistances classiques au changement. Comprendre la culture de son entreprise et utiliser ses atouts pour aider au changement est une voie à expérimenter. Elles ont néanmoins un impact sur l'organisation interne de l'entreprise et sur ses rapports avec son environnement. Les bénéfices ne viendront pas simplement en déversant les technologies de l'information dans une organisation, leur utilisation productive nécessite une implication forte des dirigeants dans les décisions et l'accompagnement des actions menées. C'est le défi majeur posé au management des années 90.
Dans cette deuxième partie, nous traitons des nouvelles organisations possibles dans les entreprises, utilisant les Technologies de l'Information et de Communication.
Cette mutation passe par une stratégie de transformation qui comporte un certain nombre de niveaux ou d'étapes successives par lesquelles l'entreprise devra passer pour effectuer sa transformation sans heurt. Nous avons constaté que ces changements internes passaient par une ouverture de plus en plus importante à son environnement.
Cette interrelation pousse l'entreprise à utiliser les moyens d'information et de communication à sa disposition afin d'assumer la complexité qui en découle et de renforcer et maintenir la cohésion de l'ensemble.
Cette approche nous amène à réfléchir sur l'entreprise, les méthodes et outils de modélisation pour comprendre et organiser la complexité croissante de son fonctionnement. Nous en parcourons les aspects conceptuels, fonctionnels ainsi que le processus de déroulement.
Puis nous abordons la problématique de la Reconfiguration des Processus de l'Entreprise (BPR). Celle-ci passe par une remise en cause des processus existants et l'utilisation d'une démarche de type BPR. Va-t-on changer le processus ou bien va-t-on changer de processus ?
Le rôle de levier des Technologies de l'Information et de Communication dans la reconfiguration des processus de gestion est un facteur critique de succès, démontré dans la pratique par la capacité de transmettre et partager l'information de manière transversale à travers les fonctions et les processus brisant ainsi les anciennes règles et contraintes instaurées par la taylorisation des tâches. Le rôle de généraliste des acteurs de l'organisation dans l'exécution des tâches est étendu et enrichi grâce à des outils d'aide, l'accès à des bases de données partagées et l'appui des technologies de la connaissance. Paradoxalement, la complexité croissante de l'environnement économique et des technologies de l'information impose aux organisations un retour à la simplicité (mobiliser les énergies, donner la priorité aux clients, etc....) La dimension de l'évolution de l'être humain est la valeur importante à développer dans nos organisations de plus en plus complexes. Les technologies de l'information et de communication associées aux nouvelles organisations ne sont que des outils et moyens au service de ce développement individuel et collectif.
La troisième partie aborde l'entreprise du point de vue de l'être humain et de sa réussite en tant que tel. Après un rapide historique posant le décor de la division du travail, les apports des travaux de la systémique en matière d'ouverture des systèmes vivants ont permis d'introduire la notion de complexité et les concepts de co-dépendance, d'intégration et d'auto-organisation.
Le travail en équipe reprend ces concepts et les met en dynamique. Dans le processus décisionnel, la ressource rare est moins l'information que la capacité d'attention des acteurs de l'organisation à s'en occuper.
Cette approche nous amène à réfléchir sur l'être humain, les lois et méthode de changement pour comprendre la complexité de son fonctionnement. Une méthode de changement est décrite et les aspects de l'attention, des attitudes, des rôles et du comportement sont abordés et une hypothèse sur le développement de la conscience émise. Puis est abordée la problématique de la conduite du changement dans l'entreprise. L'approche systémique nous montre les mécanismes en jeu et leurs interrelations mais cette approche ne peut expérimenter et comprendre le changement pour la personne (son vécu). L'information n'est peut être pas la denrée rare dans l'entreprise et dans le processus de décision que tout acteur est amené à expérimenter dans sa vie quotidienne observons pour nous même si par hasard l'attention ne serait pas une denrée plus rare encore.
Les processus en oeuvre dans le développement des technologies de l'information et de communication comportent des concomitances avec les nouvelles organisations d'une part et le besoin des acteurs d'autre part qui se caractérisent à la fois par un besoin d'autonomie et être relié pour communiquer.
L'on peut constater ces phénomènes dans les technologies de l'information et de communication avec l'avènement de la micro informatique en réseau et le réseau mondial Internet, dans les organisations avec l'optimisation des processus internes de l'entreprise et les alliances, les partenariats et les réseaux d'activités qu'elles tissent avec l'environnement et enfin chez l'être humain avec le besoin d'affirmer sa personnalité à l'extérieur tout en recherchant à développer un niveau de conscience commun au sein de son réseau relationnel . La représentation que nous pouvons avoir de l'ordre dans lequel s'effectue le développement technologique, organisationnel et de l'être humain dépend des lunettes conceptuelles que nous portons. Que l'un soit le moteur du développement de l'autre dans un processus évolutif en spirale, séquentiel, linéaire ou bien le fait d'émergences concomitantes, la manière dont cela se réalise (le processus) est aussi importante que la direction qu'il prend.
"Il est impossible d'étudier un système de l'univers sans étudier l'homme. En même temps, il est impossible d'étudier l'homme sans étudier l'univers. Si un homme se connaissait et se comprenait lui-même, il connaîtrait et comprendrait les lois qui créent et gouvernent le monde et inversement. L'étude du monde et l'étude de l'homme doivent donc être conduites parallèlement, l'une aidant l'autre. Les sens sont le lien entre le monde et l'homme et l'attention son révélateur."
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